权威发布 陕西省市场监督管理局消费维权监测 （2021年三季度）

　　2021年2季度与2021年3季度投诉咨询举报量对比图。

　　2021年3季度全省投诉类前5名占比图。

　　2021年3季度全省举报问题占比图。

　　2021年3季度全省咨询量占比图。

　　投诉举报咨询总体情况

　　2021年三季度，陕西省12315投诉举报指挥中心受理各类投诉举报咨询193942件，环比上升18.81%。其中投诉52004件，环比上升24.57%;举报14917件,环比下降9.53%;咨询127021件，环比上升20.98%。已办复187000件，办复率96.57%，为消费者挽回经济损失1779.06万元。

　　从平台三大数据来源来看，话务受理160980件，占比83.00%;群众互联网填写32612件，占比16.82%;监管人员录入(来人、来函、传真等)350件，占比0.18%。

　　投诉情况

　　三季度，全省共受理消费者投诉52004件，环比上升24.57%。其中商品投诉25028件，占投诉总量的48.13%;服务投诉26976件，占投诉总量的51.87%。

　　全省投诉量位列前五位的分别是：一般食品、销售服务、餐饮服务、家居用品、教育培训服务，合计占比34.58%。

　　1.一般食品。受理有关投诉6411件，主要问题为：一是商家销售的食品过期或变质;二是食品外包装信息不完整或为三无产品;三是消费者食用后出现身体不适。

　　2.销售服务。受理有关投诉4539件，主要问题为：一是商家拒绝退还订金;二是商品收到后发现与销售页面宣传不符;三是办理的预付卡因店铺关门或转让，难以退卡。

　　3.餐饮服务。受理有关投诉2721件，主要问题为：一是消费者用餐时，发现食品中有异物或卫生不达标;二是商家宣传的菜品种类、分量与实际不符;三是商家价格标示不清晰。

　　4.家居用品。受理有关投诉2262件，主要问题为：一是订购的家具与样品质量不符;二是商家未按约定时间送货;三是商家关门停业，无法提供商品。

　　5.教育、培训服务。受理有关投诉2048件，主要问题为：一是报名的课程无法办理退款;二是商家未按约定时间办理退款手续;三是培训机构关门停业后无法取得联系。

　　举报情况

　　三季度，全省共受理举报14917件，环比下降9.53%。其中商品举报8822件，占举报总量的59.14%;服务举报5991件，占举报总量的40.16%。

　　举报问题主要集中在：广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为以及食品相关问题。其中有关广告违法行为方面举报仍居首位，占举报量的31.41%。

　　商品举报受理8822件。举报受理量较大的商品主要有：一般食品(2855件)、家居用品(993件)、化妆品(575件)，合计占比50.14%。

　　服务举报受理5991件。举报受理量较大的服务主要有：餐饮服务(1061件)、物业服务(369件)、教育培训服务(367件)，合计占比30.00%。

　　咨询情况

　　三季度，全省共受理咨询127021件。排名前五位的分别是法律法规咨询、投诉举报处理、服务消费监管、网络交易监管、商品交易市场监管。其中有关法律法规方面咨询居首位，占咨询总量的46.58%。