谨防"套路"！上半年陕西这些行业投诉多

　　7月13日，陕西省消费者权益保护委员会发布2021年上半年消费者投诉情况及投诉分析，针对投诉热点难点作出消费提醒及建议。

　　互联网接入服务投诉203件

　　大多涉及长城宽带

　　今年上半年，全省消协组织共接到互联网接入服务投诉203件，大多是反映长城宽带网络服务有限公司西安分公司(下简称长城宽带公司)侵害消费者合法权益问题，主要有网络中断无人维护、客服电话不通、强制消费、缴费不开通网络服务、不退押金等问题。省消保委多次与长城宽带公司联系调查了解情况，并于4月28日发函约谈，但长城宽带公司未给予回复。省消保委将建议相关行政主管部门给予重视，保障消费者合法权益。

　　省消保委通过调查了解到，长城宽带公司通过向西安移动公司转网，解决了消费者的网络服务问题，然而，消费者反映的强制消费、不退押金、不退宽带费用等问题仍未得到解决，同时转网中还有遇到无法享受网络服务和转网服务期限减少等问题，至今为止消费者投诉不断。

　　省消保委提醒：长城宽带西安公司涉嫌存在众多损害消费者合法权益行为，消费者在该公司消费存在较大风险，建议在消费者所反映问题得到重视和解决前，消费者谨慎办理该公司相关业务，以便保护自身的合法权益。

　　汽车销售问题多

　　市场规范管理需加强

　　从全省消协组织系统投诉数据分析来看，汽车及汽车相关产业投诉量逐年增加，主要是汽车销售问题和二手车交易问题。

　　1、合同问题投诉。汽车经销商合同违约行为和设定不平等格式条款;购车不签订书面合同或提车后购车合同收回;合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等;签订合同不履约;承诺购车优惠或补贴，但车辆售出后，不兑现承诺等问题。

　　2、汽车金融问题。部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等;汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还;收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

　　3、汽车合格证被抵押问题。一是车辆合格证被经销商抵押担保贷款，用于经营活动，因资金紧张不及时赎回，导致消费者不能按时拿到合格证无法挂牌上路;二是新车合格证信息被泄露抢注，消费者新车有合格证仍不能办理牌照。

　　省消保委提醒：消费者购车时要注意留存相关凭证;购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等承诺要写在纸上，注意留存定金或押金收据。提车时要仔细验车，合格证随车提取。

　　二手车交易 谨防套路合同

　　近几年网络二手车交易平台迅速发展，但由于新市场尚缺乏行业规范，消费者权益受损的现象屡有发生。

　　1.虚假广告多。二手车信息不实，经营者隐瞒车辆实情销售。

　　2.不及时办理过户手续。一些消费者办理贷款购买二手车，在还完贷款时，被拖延不给办理过户手续。

　　3.低价捆绑销售车险，诱导消费者贷款，收取高额手续费和押金。

　　4.购车合同套路多。经营者在签订合同条款中对双方权利义务约定上不明确、不对等，对经营者违约后承担的赔偿责任不清晰，消费者难以按照合同进行有效维权。

　　省消保委提醒：消费者在购买二手车时，选择合法合规的车辆，检查车辆的相关证件，要求车商出示车辆基本信息、重要技术配置及参数、是否为事故车和质量保证等内容;选择信誉好、规模大、口碑好的正规交易平台;认真全面了解二手车辆信息情况;对格式合同内容要认真查看，对不利于消费者权益保护的内容要提出修改建议;对售后服务的内容要问清，保留好相关消费凭证，出现消费纠纷及时向有关部门投诉。

　　销售服务行业侵权情况各不同

　　销售服务问题投诉主要包含合同类和虚假宣传类投诉，这两类投诉总共有1563件，占今年上半年投诉总量27.24%，同比上年1458件增加7.2%。一些经营者为了利益最大化，采用不合规的手段侵害了消费者的合法权益，同时也给市场消费环境带来相当大的负面影响。从消费者投诉服务销售的问题来看，主要有以下几类行业和情况：

　　1、教育培训行业。培训机构工作人员往往夸大培训效果，对消费者中断培训后果情况没有进行告知，反而通过合同条款对消费者违约责任确定，保护培训机构自己利益的最大化。

　　2、房地产行业。一些房地产置业顾问以各种承诺和营销手段诱导消费者交付定金或首付房款，在消费者支付相应款项后发现与之前承诺情况不符时，比如学区取消、绿化面积变更、户型结构变更、开发商承诺取消等情况，消费者便陷入买房将被坑、终止买房又要承担违约责任的两难困境中。

　　3、游泳健身行业。部分健身机构开业前招揽顾客，承诺向消费者提供相应的服务，但在制定排除和限制消费者合法权益的格式合同时，增加了对经营者有利的条款，侵害消费者的合法权益。健身机构开业时，消费者发现与实际服务内容不符时存在退卡难的情况。

　　4、家具和装饰装修行业。个别家具和装修公司以极低的价格引诱消费者前来了解情况，在合同内对消费者各种承诺和约定，诱骗消费者支付合同全款或定金，再以各种理由拖延，最后推说企业经营困难关门一走了之，然后换个地方继续同样的套路。

　　5、美容行业。部分美容机构以低价或免费体验活动诱导消费者前来消费，在消费者接受服务过程中，美容机构工作人员采用不正当手段，如变相强迫交易、欺骗办理高息贷款、诱导高额消费等，侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权。

　　6、婚纱摄影行业。影楼工作人员在向消费者进行推荐时，通过诱导等销售技巧，令消费者冲动消费。待消费者前期拍摄完后选照片时，又向消费者持续不断地加推各种套餐升级和选片加钱，等消费者冷静下来想退款时，却难以如愿。

　　7、直播平台行业。一些主播带货时存在夸大宣传、绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务保障难等情况，卖家与平台之间、直播平台与电商交易平台之间的关系复杂，导致消费者公平交易权和合理维权诉求大打折扣。

　　省消保委建议：一是通过政府规范引导经营者合法合规经营：二是倡导广大实体店经营者积极参与七日无理由退款承诺活动;三是相关行业主管部门需加强对销售问题较多的行业进行监管规范，营造让消费者安全放心的消费环境。 华商报记者 李婧