陕西2022年度消费维权分析报告出炉 预付式消费仍是维权难点

　　“3·15”消费者权益日即将到来。3月4日，省市场监管局发布的2022年我省年度消费维权报告显示，省市场监管局12315投诉举报指挥中心(以下简称12315中心)全年受理各类投诉举报咨询共计789806件。其中投诉244453件、举报96666件、咨询448687件。已办复784885件，办复率99.38%，为消费者挽回经济损失7712.94万元。

　　商品类投诉中食品投诉最多

　　2022年，12315中心共受理投诉244453件。其中，商品类投诉128427件，服务类投诉116026件。全省投诉类位居前五位的分别是：一般食品、销售服务、教育培训服务、餐饮服务、服装鞋帽，合计占投诉总量的37.69%。

　　商品类投诉位居前三位的分别是：一般食品、服装鞋帽、交通工具，合计占商品类投诉总量的43.11%。一般食品反映的主要问题为：购买的食品已过期、变质或有异物;食品包装标签、标识不符合规定;商家宣传与实际不符。

　　销售、培训、餐饮居服务类投诉前三

　　服务类投诉位居前三位的分别是：销售服务、教育培训服务、餐饮服务。与上年相比，专业技术服务投诉量取代互联网服务投诉量进入前10位，其余排位基本一致。

　　销售服务投诉反映的主要问题为：商家关门停业，退费难;宣传与实际不符;团购的优惠券、会员卡、充值卡无法正常使用。

　　教育培训服务反映的主要问题为：培训机构关门停业，退课退费难;不履行合同约定;宣传与实际不符。

　　预付式消费依然是维权难点

　　2022年投诉总量较2021年仍在增加，但增幅显著低于2021年增幅。从反映诉求的渠道分析，通过网络渠道反映的投诉举报量较上年增幅较大，且首次超过热线电话的投诉举报受理量，体现出消费者反映诉求进一步倾向网络渠道。

　　西安、咸阳、榆林、汉中、渭南的投诉举报量位居全省前五位。其中，投诉举报量最大的仍是西安，但占全省总量的比例略有下降。从诉求热点分析，预付式消费依然是维权难点。在教育培训、健身、美容美发、商品预订等领域，大多存在服务承诺兑现难、关门停业退费难、消费者维权难等问题。商家宣传与实际不符依然严重困扰消费者。在排名靠前的投诉举报类别中，无论是对商品类、服务类的投诉，对违法行为的举报，还是投诉举报较集中的平台/企业，大多涉及虚假宣传、虚假违法广告的问题。(记者  谢斌)