9月1日起陕西物业服务收费执行新规 业委会和物业公司提前对话

　　9月1日新的《陕西省物业服务收费管理办法》将要实施，物业与业主的矛盾将有可能再次成民生热点问题。针对此，华商报“用好新条例 管好咱的家”系列策划活动再次启动。8月22日上午，由华商报联合西安市房屋物业管理办公室组织了一场“业委会vs物业公司 深度对话”活动。

　　此次活动邀请到西安市房屋物业管理办公室、西安市物业协会、西安市人大代表、部分小区业主代表、物业代表、业委会代表等进行面对面交流，就物业收费，建设遗留，水、电、气、暖代收，业主行为规范管理问题等方面进行了广泛交流，以期化解小区业主与物业之间矛盾，解决小区物业在运行过程中的热点、难点问题。

　　当日到场的10家品牌物业公司代表包括：高科物业、紫薇物业、龙湖物业、和美物业、金辉物业、中海物业、万科物业、经发物业、天朗物业、顺合物业。10个小区业委会代表分别是：浐灞半岛A10A15小区、绿地世纪城A区、西岸国际花园(北苑)小区、盛世长安小区、枫林绿洲小区、缤纷南郡小区、云顶园小区、罗马西西里小区、华城万象小区、金裕花园小区。

　　有物业公司负责人称：“平时站在各自立场，相互抱怨的挺多，但真正坐在一个桌子上，大家敞开心扉谈，换位思考一下，都能理解彼此的感受。”

　　>>>业委会vs物业公司深度对话

　　业主：小区的维修花费需要更透明

　　物业：物业收费标准还是15年前的

　　第一回合：物业服务与收费是否一致?

　　业主：物业人员服务及状态需加强

　　“首先应该清楚是物业服务而非物业管理，这是很多物业与小区业主起冲突的最直接原因。”未央区一小区业主介绍，该小区已经入住8年，目前消防设施配备不到位，地下室管道维护不到位，造成管道腐蚀，地下室常年漏水，地下室积水深时达到30厘米;消防通道占用严重;物业人员服务意识不强，而且态度恶劣;保安形同虚设，没有出入记录，来人随便进入。

　　西安南郊一小区业主表示，该小区业主家里可视门禁坏了，反映到物业，物业敷衍了事，维修不及时甚至以他们无法维修而拒绝，服务态度不好;物业公司安全意识淡薄，入室盗窃有发生过，业主家里着火，物业人员一小时内没有到场。

　　同样，在当日的座谈会上，小区业主普遍反映的问题是，现在小区物业从业者和安保人员年龄偏大。

　　物业：现行收费标准还是15年前的

　　“如果业主住快捷酒店，绝对不会要求有五星级酒店设施和服务标准。”在座谈会现场，一位物业公司负责人坦言，现在之所以会出现业主与物业矛盾对立的局面，还是信息不透明造成的。

　　他现场算了一笔账，以物业公司负责一个5万平方米、二级物业收费1.2元/平方米、有两个大门的住宅小区为例，按照物业服务配置，至少需要20名员工，分别为：1名项目经理、2名客服人员、3名水电工、9名保安、5名保洁员。按照国家要求给员工交完社保等之后，还要给员工提供宿舍、二餐以及服装，包括过年过节的福利等，客服、水电、安保、保洁人均工资不到3000元。

　　对于有业主提出物业人员年龄偏大的问题，这位负责人表示，现在的物业服务收费标准，是15年前物价部门制定的，到现在人工工资比15年前翻了几倍，现在3000元/月工资，到哪里能招到年轻人呢?

　　第二回合：小区建设遗留问题归谁管?

　　业主：需要完整的房屋竣工材料

　　“小区没成立业委会之前，作为小区业主，还真没发现物业管理其实都是很琐碎的事情。”绿地世纪城A区业委会主任黄胜利介绍，西安很多商品房小区已经10年甚至超过10年时间，随着小区使用年限的逐年递增，部分设施设备老化损坏严重，存在着比如地库漏水、水景功能退化或损坏、监控设备老化落伍、门禁系统性不高、各类管线逐渐老化等问题。总之，小区因使用年限的增加，日常管理维护面临巨大的压力。

　　他表示，目前小区最需要解决的问题主要有两个，一是没有完整的房屋竣工资料，二是业委会缺乏熟悉物业管理、设施设备维护和房屋结构方面人才。

　　枫林绿洲业主委员会主任赵鹏翔表示，目前该小区最需要解决的问题也是，没有小区完整的房屋审批规划图和整个小区的竣工资料。对于物业报过来的维修单，比如消防喷淋管道、雨棚等工程，导致没有办法明确区分什么是物业应该承担的费用，什么是公共收益承担的费用。

　　物业：很多建设问题物业是背锅的

　　“现在很多业主遇到的问题，并非是小区物业的责任或者可以解决处理的。比如房屋出现质量问题、漏水问题、停车位问题、小区违建问题等等。”对很多业主质疑小区物业不作为的说法，现场一位物业公司负责人表示，小区建设遗留问题是小区业主对物业颇有微词的最主要原因，但物业公司也感觉很冤，因为建设遗留问题的根子在开发商那里，而非物业公司。

　　这位负责人介绍，小区物业如果是开发商所属子公司，处理小区建设遗留问题应当应分，本身就是开发商的事情。但如果是外聘物业公司，则只能配合业主去向开发商维权。而很多业主往往以问题得不到解决为由拒交物业费，让物业公司也很难办。

　　第三回合：小区公共收益及账目公开

　　业主：小区收益和花费需要更透明

　　“现在很多维修和收益就看见一个告知单，用在什么地方?有无招标?都没有比较透明的账单。”座谈会上热议的另外一个话题，就是收益和维修透明度问题。

　　灞桥区一小区业主介绍，该小区物业在安全、保洁、维修等方面都擅自做主，相关账目没有做到公开透明，比如小区多层住宅很多顶楼屋面漏水严重，物业百般推诿、公共设施设备维护保养时没有公示、小广场成了停车场等等，物业把自己放在一个比较高的位置上，让业主有种感觉房子不像是自己买来的，而是更像从物业公司租赁来的一样。

　　铜川一小区业主介绍，该小区在交房时，开发商以“其他费用”为名违规收取天然气初装费和弱电费，每户2820元。装修阶段，物业公司在已经收取装修垃圾清运费的情况下，又按砸墙面积150元/㎡强行从装修押金中扣除所谓“砸墙费”。其他各项收费标准均执行同类小区最高标准，但服务质量却不对照收费标准提供，如果有业主提出“质次价高”的质疑，物业公司均以“已在物价部门备案”为由推卸责任。

　　缤纷南郡小区业委会主任张建强表示， 物业公司应按照服务等级标准，公示其物业费开支情况。按照相关条例规定进行各项服务，使得各种帐目清晰明了、各项费用公开透明。但实际情况是，物业服务质量标准难以界定，缺乏考核机制，费用明细不及时公布，因而就产生了业主对物业不信任的矛盾。

　　物业：公示区域或渠道不一，后期将扩大范围

　　针对业主质疑物业公司不公开公共收益及维修明细的问题，一物业公司负责人表示，其实物业公司有关小区公共收益都在小区里面进行过公示，维修资金的使用更不用说，必须公示无误之后才能使用。

　　他介绍，也许很多小区物业公示的区域或者渠道不一样，导致很多业主未能及时发现，后期该公司将公示的范围再扩大一些。

　　西安市物业办：财务报表公开矛盾就少了

　　对于很多业主和物业因为公开财务报表屡屡出现纠纷的问题，西安市物业办工作人员表示，《陕西省物业服务收费管理办法》也已经明确要求：物业服务企业要在每年第一季度将上一年度物业服务合同履行情况、归属业主收益等情况在物业管理区域内显著位置据实公示，公示时间不得少于一个月。

　　业主有权查阅、抄录或者复制所有归属全体业主收益的相关财务资料，物业服务企业应当提供便利。

　　这位负责人表示，物业公司的归属业主收益账目公开了，小区业主知晓了，双方之间的矛盾和误会就会减少。

　　第四回合：小区停车位和公共区域如何处置?

　　业主：如何有效利用空间解决停车问题

　　“小区里面车满为患，如何有效利用小区公共区域，合理规划停车位也是业委会和物业亟需解决的问题。”在座谈会上，有关小区热议的另外一个焦点问题就是小区的停车位问题。

　　莲湖区一小区业主代表介绍，该小区停车位配备严重不足，地面停车不规范，严重占用消防通道，存在极大安全隐患。亟需小区业委会和物业拿出切实可行的方案，解决业主停车难问题。

　　这位业主代表认为，现在去追究开发商把车位没有建够或者挪作他用没有任何意义，而需要的是，怎么在有限公共区域里，在不影响大多数人的前提下建设立体车库，来解决业主迫切的停车难。

　　同样，西安高新区一小区业主代表表示，该小区一些公共区域存在草坪枯死、黄土裸露现象，物业公司应该及时的种草或者种花。

　　物业：小区停车位少责任不在物业

　　“房子是有产权的，车位也是有产权的。”一物业公司负责人介绍，有很多小区开发商建设时并未考虑到小区实际车位数，或者说车位的位置被挪作他用，停车难的问题根子不在物业。

　　他举例称，该物业服务的小区现在缺少近百个车位，下班了都要进小区。想在绿地上建立体车库，但遭到业主拒绝，认为占用了公共绿地。物业公司能做的就是，尽可能让地面停车位挨得再紧一些，多出一个车位出来，针对地面停车，保安及时登记车主电话，一旦出现火灾等能及时挪车。

　　西安市物业办：公共区域界定直接找原产权

　　针对当日座谈会现场，有多个业主就小区停车位、公共区域等与其小区物业常常起争执的话题，西安市房屋物业管理办公室工作人员建议，小区业主可以到规划部门或者建设部门，调取当初建设时的规划设计;对于有产权证小区，可以到西安市不动产中心查询小区相关产权归属。

　　他表示，职能部门的原始资料里对小区产权有详细的描述，通过这些资料就能一目了然掌握小区实际公共部位、车位等实际情况。

　　小区业主还关心啥?单元门禁一直被诟病

　　在座谈会上，还有小区业委会谈到小区安防及门禁时，有多个小区业委会主任都表示，小区监控设备老化落伍、门禁系统性不高等问题被小区业主吐槽最多，业委会面临的压力非常大。

　　浐灞半岛A10/A15小区业委会主任刘文武介绍，该小区小区单元门门禁从入住到现在一直未正常使用，导致传销、贴野广告人员随便出入，也给不法分子提供了可乘之机，给居民生活造成不安定因素，甚至危害居民安全。小区业委会成立之后，已经有了解决方案。

　　缤纷南郡小区业委会主任张建强介绍，该小区也存在监控设备老化落伍损坏、门禁系统性不高、各类管线逐渐老化等问题。

　　安防系统做的比较好的枫林绿洲业委会主任赵鹏翔介绍，今年6月11日，小区正式投入使用智慧安防系统，人脸识别的智慧安防让社区人员变得更纯粹，极大提高了社区安全性。高清摄像监控系统能够自动监控小区人员的活动轨迹，视频信号可实时传递，便于及时发现问题并尽快处理。业主再也不用为安全及家庭琐事所担心了，也提升了业主的幸福感。

　　>>>业主代表建议

　　物业与业主之间的对话要畅通

　　西岸国际花园(北苑)小区业委会主任李计伏表示，其实业主对物业公司的要求并不高，只要按照《物业服务合同》规定做到位就行，支付的物业服务费用与物业公司提供服务的标准相匹配就行。

　　领秀长安小区业主代表表示，小区物业要有服务意识，能提供等价服务、能定期对小区内的设施设备进行巡查、保养;能从服务细节上暖化业主，使业主与物业成为友好合作关系，相互体谅，相互帮助。

　　西咸新区沣东新城光华小区业主代表建议，小区物业要和业主协商建立健全的管理制度，各项记录完整清楚;对业主提出的问题能及时回应并提供良好的服务;建立完善的评价制度，由业主对物业的服务进行评价以督促提高自身的服务水平;按照要求及时的公示各项应公示的资料。

　　灞桥区金裕青青家园西区业主代表建议，物业应建立维修服务回访制度，由住用户对维修质量提出评议。

　　>>>物业公司吐槽

　　代收费用承担太多额外事务

　　说起去年暖气代收费，一品牌物业公司负责人显得很激动。他们公司负责的某小区物业，因为去年刚入住，整体入住率不到75%。但按照热力公司的要求，必须交够80%的费用才能供暖。虽然该公司给热力部门提供了详细入住名单及入住比例，但热力公司仍坚持交够80%费用才能供暖。面对供暖期临近及综合考虑诸多因素，最后总公司垫资100多万才完成了去年采暖期供暖。但是，按照国务院《物业管理条例》第44条规定，“物业管理区域内，供水、供电、供气、供暖等单位应向最终用户收取有关费用。”西安市的部分供热单位没有向最终用户收取费用，形成大量矛盾。

　　另外一家物业公司人员说，现在供水、供电都是分户到表，业主可直接到所在公司购买。一旦发生水管爆裂、电表跳闸等意外情况，第一时间处理问题的还是小区物业人员。特别是供暖，西安市有4000多个物业小区，数万名物业人员免费承担着热力部门收费、维修、善后等事宜，往往还吃力不讨好。

　　规范业主行为需要业委会配合

　　一物业公司负责人表示，现在物业公司工作人员与大多数小区业主沟通都很顺畅，只有少数人很难沟通。这位负责人介绍，该小区有几户业主遛狗不栓绳，导致很多业主投诉，物业工作人员多次上门劝说无果，还被其谩骂。还有的业主家小孩喜欢在家中跳，楼下邻居意见很大骂物业不作为。对这些事情，物业人员只能去劝说、报警，没有更好的办法。

　　他建议，小区物业公司应主动与业委会联系，做好业主行为规范的宣传，业主不能单方面强调物业对业主的服务，也要尊重物业公司及工作人员的付出。比如小区卫生问题，要广泛宣传，请大家共同注意保持环境卫生，不要随便扔垃圾，每栋楼也不是24小时均有保洁的师傅，只有业主和居民注意及保洁师傅及时清扫，双方共同努力才能保持良好地卫生环境，两者缺一不可。

　　官方也有回应：

　　电梯费和公摊纳入物业服务费

　　针对9月1日起即将实行的《陕西省物业服务收费管理办法》，有解读称不收电梯费和公摊的说法，西安市房屋物业管理办公室工作人员表示，这些解读对政策理解有误。

　　他介绍，《陕西省物业服务收费管理办法》有关“物业服务费”的定义已经很明晰，“物业服务费”是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，在物业管理区域内提供房屋、配套设施设备以及相关场地日常管理、维护保养、绿化养护、卫生保洁、秩序维护以及安全防范等具有公共性和普遍性的服务向业主收取的费用。以前收费标准是：物业收费+电梯费+公摊+其他等，现在是把所有收费合在一起了。

　　特别是《陕西省物业服务收费管理办法》第八条：物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;3.物业管理区域内清洁卫生费用;4.物业管理区域内绿化养护费用;5.物业管理区域内秩序维护费用;6.办公费用;7.物业服务企业固定资产折旧;8.物业共用部位、共用设施设备以及公众责任保险费用;9.经业主或者业主大会同意的其它费用。 物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本或者物业服务支出。

　　不是所有小区都要求9月1起实行

　　座谈会现场，很多小区业委会主任和小区物业公司询问是不是9月1日起所有小区都实行新的物业服务收费管理办法，西安市房屋物业管理办公室工作人员表示，从西安市价格主管部门获悉，那些还在《物业服务合同》期限内的，应该还是执行原先政策，除此之外的其他小区，根据小区自身情况，实行新政策。

　　对于《陕西省物业服务收费管理办法》实施细则，他表示， 实行政府指导价的物业服务收费标准由各设区市、县(市)人民政府制定，具体工作由各设区市、县(市)人民政府发展改革部门、物业行政主管部门负责，依据物业服务等级标准，综合考虑小区容量、场地设施、企业成本、业主承受能力等因素制定，定期调整并保持相对稳定。实行市场调节价的物业服务收费标准，由物业服务企业与业主或者业主大会通过合同约定。有关细则相关部门还在制定之中，等待官方宣布。

　　>>>他山之石

　　换位思考物业就能赢得业主信任

　　谈及如何与小区业委会、业主配合的经验，西安顺合物业管理服务有限公司负责人坦言，该公司目前服务的多个小区都成立了业委会，物业与业委会、业主相处都很融洽，最主要的原因是，几方都能换位思考赢得彼此尊重。物业企业的目的是通过自己的辛苦工作而赢得业主、住户满意，从而促进企业发展，小区业委会和物业公司的共同目标就是通过双方的努力让小区业主、住户安居、舒心、满意，这是双方最大共同点，是双方工作的目的。

　　他介绍，小区物业公司不是收费维持小区正常运转那么简单，住宅小区作为社会基本单元，牵扯着方方面面，物业公司应主动、经常和驻地街办、社区、派出所、消防等部门保持联系，使相关部门对住宅区的情况十分了解、掌握，为社会稳定和谐尽到责任。

　　在谈及与小区业委会的配合上，他介绍，在小区做物业服务工作，双方要及时沟通协商，解决工作中的问题，达成和谐共赢的局面，这才是物业服务工作的根本目标。当然，双方在小区服务工作上有分歧、有不同看法很正常，要及时沟通、及时协商、及时解决，不积攒矛盾，携手为小区业主服务。

　　定期召开双方沟通协调会

　　缤纷南郡小区业委会主任张建强介绍，该小区目前各项工作开展比较顺利，在学习成长方面，聘请经验丰富的特别顾问，对业委会的工作加以指导;在法律风险防范方面，聘请律师事务所，使业委会的运行始终严格遵守法律法规;在财务管理方面，建立业委会专用账目，聘请专业的第三方公司进行账目登记整理工作;本着业委会信息公开、透明的原则，坚持小区事务，事前公示，事中记录，事后存档;对于物业，定于每月第一周的周一为业委会与物业的协调沟通日。

　　据悉，和缤纷南郡小区一样，目前已经成立业委会浐灞半岛A10A15小区、西岸国际花园(北苑)小区、绿地世纪城A区、枫林绿洲小区等均已和所在小区物业达成日常事务的沟通机制。

　　西安市人大代表：

　　“连环问题”中找到解决方案

　　在8月22日的座谈会上，针对小区业主与物业之间出现纠纷如何妥善处理的问题，西安市人大代表、全国人民调解能手张兴无分享了自己调解案例的经验。

　　他介绍了一个小区多户业主和物业公司因交缴纳物业费及退装押金纠纷案例，小区住户家中墙面出现漏水，要求物业作出处理。物业上门看后则认为这一块应该属于开发商，建议业主找开发商修缮，业主认为其不作为，于是两年时间里拒交物业费。而物业公司又以业主不交物业费为由，拒绝退还装修押金，双方之间矛盾越积越深。

　　张兴无表示，双方矛盾是从墙面漏水开始，作为第三方他介入调解之后，要求开发商派人到场对漏水地方进行鉴定，界定漏水责任，后开发商给予业主墙面漏水维修补偿。当这个疙瘩解开之后，对业主和物业双方从换位思考方面进行劝导，业主主动提出用装修押金补交物业费，物业也提出因自己工作不到位，给予业主一定减免。其他未交物业费的业主，看到此调解之后，也主动补交了物业费。一场持续两年多的小区物业欠费及退装押金纠纷案得到圆满解决。

　　西安市房屋物业管理办公室：对全市物业管理情况进行调研

　　西安市房屋物业管理办公室工作人员介绍，根据西安市委《关于在“不忘初心，牢记使命”主题教育中深入开展调查研究的通知》精神，该局已经对全市物业管理情况进行了调研。

　　该工作人员表示，调研期间分别到曲江新区、高新区进行调研、座谈，听取了区级住建局物业管理工作开展情况，与业主、业主委员会、物业企业、社区进行了座谈交流;现场察看了金地湖城大境、枫林绿洲等住宅小区物业管理及业主大会建设情况。通过深入调研，客观真实地的掌握了我市物业管理的现状，广泛听取了各方面的意见建议，梳理总结了工作中的症结难点，有的放矢的研究解决方案，全面践行以人民为中心的发展理念，实实在在的为群众营造更加温馨舒适的居住环境、提供更加周到、人性化的物业服务，以服务促管理，以管理谋发展，全面提升物业管理行业整体水平，提高群众满意度。

　　>>>相关链接

　　华商报2年时间对接小区52家 其中13家成立业委会

　　2017年1月1日，新修订的《西安市物业管理条例》正式施行，对比新旧《条例》可以看出，新《条例》为小区成立业主大会，并选举业主委员会提供了更有力的法律支持。

　　为了破解业委会成立难题，从2016年12月27日起，华商报连续召开公益律师座谈会、筹备业委会经验交流会、律师o小区对接会等3场会议，破解业委会成立难题。最终为西安具有代表性的36个小区一对一对接公益律师，并持续关注进展。

　　今年3月，华商报再次邀请专业律师、已成立业委会的小区业委会主任等，就《西安市物业管理条例》中业委会成立等问题对业主进行宣讲，宝鸡、铜川、渭南等小区业主也前来学习、培训。

　　截至目前，华商报对接小区52家，其中已经备案成立的业委会有13家，其中西安市11家，西咸新区秦汉新城渭电小区业委会、铜川山水雅庭小区业委会都是参加今年3月培训会之后成立的。

　　本组稿件由华商报记者 陈思存 实习生 张梦婷 赵雪 黄山 采写