宝鸡市城市管理执法局高新执法大队：高效解决群众诉求 全力推动城市管理

　　城市管理的高质量发展，始终以民生福祉为标尺。今年以来，宝鸡市城市管理执法局高新执法大队将服务群众贯穿工作始终，积极回应并妥善处理每一起投诉举报，以温情化解矛盾，用行动诠释责任，服务机制不断完善，服务能力持续提升，城管与群众携手绘就城市管理同心圆。

　　接诉即办，积极构建投诉举报闭环处理流程。2025年上半年，高新执法大队积极构建“接收—登记—分派—处理—反馈—回访”的闭环处理流程。设立24小时投诉举报热线，安排专人负责接收群众的投诉举报信息，对投诉人的基本信息、反映的问题、诉求等进行详细登记，确保信息完整准确。执法人员在处理过程中，及时与投诉人沟通，反馈处理进展。确保了每一起投诉举报都能得到及时、有效的处理，真正做到事事有回音、件件有着落。上半年来，高新执法大队共处置办结12345工单2300余份、数字化案件10000余件，电话投诉67件、上级转办投诉20余件。

　　创新方法，提升“快响应+巧化解+暖服务”实效性。在工作方法上，我们注重灵活多样，力求高效解决问题。对于涉及占道经营、油烟污染、噪音扰民等常见问题的投诉举报，执法人员采取“快速响应、现场处置”的方式，接到任务后立即赶赴现场，对违规行为进行劝导和纠正，当场为群众解决问题。针对一些复杂的、涉及多个部门的投诉举报，我们主动与环保、住建、市场监管等部门沟通协调，积极开展跨部门联合执法行动，形成执法合力推进问题的解决。同时，我们还推行“上门服务、主动沟通”机制。执法人员主动上门拜访，面对面倾听群众的诉求和意见，详细解释相关法律法规和处理方案，争取群众的理解和支持。

　　律己修身，解民忧于“诉”端，护民生于实处。大队加强执法人员的业务培训，定期组织法律法规、执法程序、沟通技巧等方面的学习，提高执法人员的专业素养和处理问题的能力。强化服务意识教育，通过开展“我为群众办实事”主题活动，引导执法人员树立“群众利益无小事”的服务理念，将群众的满意度作为衡量工作成效的重要标准。在日常工作中，要求执法人员做到文明执法、热情服务，耐心解答群众的疑问，以良好的形象赢得群众的信任。同时，大队还建立健全考核激励机制，将投诉举报处理的效率、质量和群众满意度纳入执法人员的日常考核评价体系。对表现优秀的人员进行表彰和奖励，对工作不力的进行批评教育和诫勉谈话，充分调动执法人员的工作积极性和主动性。

　　快速响应，织密诉求网架牢连心桥。在接到群众的投诉和信访后，迅速将任务分派给对应的执法中队，并明确处理时限，要求一般问题在1个工作日内办结，复杂问题不超过3个工作日。城管队员始终坚持“快速响应”原则，以最快的速度赶到现场，贴近群众需求。

　　耐心沟通，诉求处置“加速度”，服务群众“零距离”。处理投诉和诉求，沟通是关键。信访案件处理完毕后，第一时间执法队员向投诉人反馈结果，并进行电话回访，询问其对处理结果的满意度。对不满意的情况，重新组织核查处理，直至群众满意。

　　灵活施策，以“诉”为镜，针对性解决群众难题。不同的投诉和诉求问题有着不同的特点和成因，城管队员们在处理时，注重灵活施策，根据实际情况采取针对性的解决办法，确保问题得到有效解决。

　　跟踪问效，办好每件“小事”，提升诉求处置的民生温度。城管队员们在处理投诉和信访时，从不满足于“初步处理”，他们建立了问题跟踪台账，对每一起投诉和信访案件进行全程跟踪，而且坚持“跟踪到底”，确保问题得到彻底解决，直到群众满意为止。

　　主动作为，变“被动处理”群众呼声为“主动服务”的掌声。城管队员们不满足于被动处理群众的投诉和信访，更注重主动作为，提前发现问题、解决问题，变“被动处理”为“主动服务”。他们利用日常巡逻的机会，主动与群众交流，了解群众的需求和身边存在的问题。

　　城市的有序运行离不开高效的城市管理，而群众的投诉举报则是城管工作不断优化的“指南针”。高新执法大队在处理投诉和信访、服务群众的工作中，用快速响应、耐心沟通、灵活施策、跟踪到底和主动作为的实际行动，赢得了群众的信任和支持;用真心倾听群众的每一次呼声，在处理投诉和信访工作中，想方设法为群众排忧解难;用实际行动帮群众办实事解难题化民忧，携手群众书写更多温暖篇章。