陈佩佳：用心用情为旅客出行提供优质服务

　　□ 记者 李彦伶

　　“师傅，您可以上午9点10分从西安北客站乘坐G56复兴号，4小时20分钟就能到达北京西，二等座票价为515.5元，这趟车时间也很合适。”4月10日上午，售票员陈佩佳正在为乘客办理购票业务。

　　“95后”女孩陈佩佳现为西安站售票车间北售票二班售票员。自2017年入职以来，凭借“快、准、稳”的技术为旅客提供优质服务，用奋斗书写青年一代的担当。

　　工作中，陈佩佳会针对旅客不同需求，快速规划出最优乘车路线和联乘方案。

　　随着对外免签政策的开放，来西安旅游的外籍游客逐年攀升。面对这一新变化，陈佩佳利用工作间隙苦练口语，通过看英文电影、听英文广播等方式，不断提高英语听说能力。

　　去年，一位澳大利亚籍旅客因沟通障碍误买车票。陈佩佳得知后用英语安抚游客情绪，并迅速帮助重新购买车票，还一同规划了行程。

　　这位游客激动地竖起大拇指说：“China high-speed rail service is amazing!(中国的高速铁路服务很棒!)”

　　“得到游客的认可，我特别开心。”陈佩佳说，也正是通过这件事，自己意识到双语服务能帮助到更多的外国旅客，展现中国高铁的服务水平。

　　从初出茅庐的新人到成长为业务骨干，陈佩佳自有“小妙招”。她将《全国铁路客运运价里程接算站示意图》熟记于心，精准手绘全国铁路网框架，针对旅客不同需求，快速规划最优乘车路线和联乘方案。

　　工作中，陈佩佳发现旅客咨询的问题有很多是重复的。为了高效服务好每位旅客，她仔细整理高频问题，做成提示卡贴在售票窗口，还总结了“三心”服务法：耐心倾听大家诉求，细心核对每一张车票信息，暖心回应大家疑问。

　　“售票这份工作远没有看起来那么简单，各种各样的票务政策得熟悉，复杂的系统操作要掌握，全国铁路的线路站点更是得了如指掌。”陈佩佳在笔记中写道。

　　今年春运期间，一位旅客计划回太原老家过年，由于直达票售罄，他放弃了12306候补，选择第三方网站抢票，结果只买到西安北—渭南北第一程转车车票。这位旅客随即跑到五号售票厅寻求帮助。陈佩佳一边安抚这位旅客，一边不停地刷新车票信息，5分钟后终于成功帮其改签了车次。“谢谢你，提前祝你新年快乐。”旅客激动地说。

　　“那一刻，我觉得所有辛苦都值了。”陈佩佳表示，今后将继续立足岗位，不断提升综合服务能力，用心用情为旅客出行提供优质服务。