政务服务刻画出一座城市的“速度”和“温度”

　　在未央区政务服务中心，工作人员微笑面对每位市民。

　　在未央区政务服务中心，工作人员热情引导前来办事的市民。

　　在未央区政务服务中心，工作人员热情引导市民办理业务。

　　徐家湾街道党群服务中心，居民正在使用自助服务终端快捷办理业务。

　　西安新闻网-西安日报讯 从“多个部门跑N趟”到“只跑一次”甚至“一次不跑”，从探索“一窗受理、集成服务”到打造“15分钟政务服务圈”;从深化行政审批制度改革到建设“四最”一流营商环境……2019这一年，大西安政务服务改革的脚步始终没有停歇。铿锵有力的步伐，奔跑出为人民服务的加速度，真诚贴心的服务，刻画出西安这座城市最暖的温度。

　　“一网通办”打通数据壁垒

　　群众办事像“网购”一样方便

　　2019年2月11日，春节假期后上班第一天，“一网通办”369个高频事项正式上线。

　　“之前，企业办理不动产权属登记补换证，需提交材料12个，跑窗口2次，办理环节17个。现在我通过互联网上传提交资料，审核人员远程预审通过后给我发送信息，按要求携带实物资料到不动产交易登记城北大厅‘一网通办’窗口进行现场审核，核验通过后现场登簿、缮证，前后不到一个小时，我就拿到了不动产登记证明。”“双十一”刚过，从事金融行业的张先生体验了一把不一样的“互联网+政务服务”的加速度，“真没想到，‘一网通办’平台让办事像‘网购’一样方便。”

　　以“一网通办”撬动各方面各领域改革，是大西安加快追赶超越的突破路径，是一次“牵一发而动全身”的重大改革。

　　“一网通办”上线之后，材料减少50%，办理环节减少35%，不动产权属登记信息查询实现“全程网办”“零跑路”。企业注册只需网上填写一份申请，提交一次材料，就能一次性完成企业开办事项，全流程控制在2.75个工作日以内，“不见面”即可办结，压缩时间超过80%。

　　目前，市行政审批局已完成“一网通办”总门户全部子功能点开发，实现了事项数据、人员账号融合互通。从2月11日我市“一网通办”高频事项上线以来，不到一年的时间，已实现了585个高频便民便企事项网上通办。作为“政府数字化转型”平台的重要应用，截至目前，全市“一网通办”累计注册用户23万人次，累计办件量超158.7万件，累计办结量超142.2万件。

　　585个高频事项!112.7万办件量!这一数字仍在不断增加。记者了解到，市行政审批局将规范政务服务事项动态管理，启动新一轮事项标准化梳理和开发，加快建设全市统一标准化事项库。目前，“四级四同”目录清单、实施清单、事项要素录入已完成，重新梳理确认市、区县政务服务事项5930项，实施清单6285项。

　　下一步，依托“一网通办”总门户，我市将打造网上政务服务统一入口和出口，完成与中央、省级在线政务服务平台有效衔接，实现纵横全覆盖、事项全口径、内容全方位、服务全渠道，切实打通数据壁垒，“政府数字化”正在加速转型。

　　审前服务延伸“全生命周期”

　　打通服务群众的“最后一厘米”

　　集中上门开展审批服务，现场就颁发食品经营许可证、公共卫生许可证、出版物经营许可等证件……不久前，凯德广场商业综合体的不少小微企业，当场拿到了自己所需要的证件。“前期，灞桥区行政审批局审前服务中心就有专人入驻了凯德广场，开展一站式、保姆式资料预审查、现场预踏勘等审前指导服务，今天又集中上门开展审批服务，现场发证。”餐饮企业老板张先生告诉记者，综合体里好多餐饮、超市、电影、图书、健身等业态的企业都享受到了方便和快捷。

　　“在实施‘一门、一网、一次’改革进程中，我们向企业群众提供套餐式的审批服务项目，将一件事涉及的多项审批、多项办理手续进行优化集中，提高了审批便利度和审批服务效能。但我们也发现，仍然存在大量企业群众对办理条款要求不清楚、不理解、不会办的具体矛盾和受理后审中整改的风险。”灞桥区行政审批服务局工作人员告诉记者，“究其原因，一是审批条款缺乏细致解读，二是审批办理自由裁量权缺乏约束，三是审批踏勘现场标准不细致，如何解决‘最后一厘米’问题，成为瓶颈。”

　　为了打通服务群众的“最后一厘米”，灞桥区创新建立审前服务机制，组建了一支服务专员团队，成立审前服务中心，推进审批前置服务。

　　审前服务中心服务专员依据“一套标准、一套流程、一次说清、一责到底”的“四个一”接待标准，对企业和群众实行全面公开透明服务，依据企业群众自主申请，结合办理诉求提供全方位综合审批解决方案，从小餐饮许可到二级以下医院、民办小学均实行无差别全流程服务，有效解决了企业群众“看不懂，怎么办，我不会，谁帮我”等基本问题，打破了企业群众和政府之间的无形之墙，降低了审批成本和审批风险。

　　灞桥区行政审批局审前服务中心自成立以来，共接待办事企业、群众1.7万余人次，开展上门服务90余次，帮助企业群众完善各类审批资料8000余项，审批时间由原先平均20个工作日压缩至8个工作日内。

　　据了解，按照“一窗受理、集成服务”的目标，审前服务项目正在进一步扩大，将未纳入的行政许可办理类项目继续向审前服务类别集中。同时，延伸审前服务周期，将审前服务从审批前置服务向审中跟踪服务和审后“全生命周期”服务扩展，整合现有行政资源，纳入企业经营中的人力资源管理、财税服务、法律服务、金融服务等基本需求服务。

　　全部流程不出门就能“秒批”

　　“15分钟政务服务圈”把快捷服务 “送货上门”

　　去趟卫生间的工夫，陕西四方泗建筑工程公司财务管理人员小闫，通过国际港务区政务大厅24小时自助信包箱服务，不到一分钟就取到了变更后的营业执照。“此前，我在公司登录政务服务中心网站提交了变更申请，从申请到取到证照，几乎与审批办证人员零见面。更方便的是，全部流程在公司大楼里就能完成，简直就是‘送货上门’一样的便利服务。”

　　记者在国际港务区政务大厅看到，通过网上政务平台与自助信包箱数据互相推送，自助信包箱打造了线上线下一体化的7×24小时政务服务，打造“15分钟政务服务圈”。邮寄交件、自助交件、窗口交件、自助取件、邮寄送达……多种服务方式可供办事群众选择;办事企业在西安国际港务区注册后通过网上政务服务平台找到需办理的事项，在资料齐全提交预审后，可选择取件方式(信包箱取件)。24小时预审通过后，即可选择交件方式(信包箱交件)，企业会同时在个人中心和系统短信均收到开箱码，办事人员凭开箱码到就近选择的信包箱即可完成交件。

　　24小时“不打烊”的自助服务，整个过程全部在网上流转。审批完成后，不用排队、无需抽号，办事人员凭借取件码到就近信包箱即可完成取件，全程只需不到1分钟，真正实现了“秒批”。

　　今年6月起，国际港务区“24小时自助信包箱”全面升级为“全城通港”政务服务新模式，利用全市速递易箱柜1354个服务点，通过“西安国际港务区互联网+政务”平台，办事人员可自动搜索周围的速递易箱柜，根据自己的位置选择最方便的速递易箱柜进行交件，实现从“全港”到“全城”的跨越，将政务服务延伸至住宅小区，让群众享受家门口随时随地“自助交件、自助取件”的政务服务新模式。

　　如今，“全城通港”、24小时自助信包箱、“楼小二”、中心社区服务驿站……越来越多的“就近办”送到了群众家门口。“15分钟政务服务圈”通过整合利用现有各类服务场所，在镇街、社区全面建设便民服务中心和服务站，作为区县、开发区实体政务大厅的延伸窗口，真正实现了将大厅业务下沉到企业和群众身边，让企业和群众办事不多走一步路。

　　不仅要把服务送到群众家门口，还要送到群众的“口袋里”。

　　8月19日，“i西安”政务服务APP上线运行，截至目前共推出98项与企业群众生产生活密切相关的服务事项，已具备网上预约、办事地图、办事指南、事项办理、办件查询、生活服务、电子证照、用户中心等多项功能，提供“一站式”掌上咨询、掌上办理、掌上查询、掌上评价的全流程在线服务，让群众和企业足不出户享受掌上办事新体验。

　　记者了解到，随着我市《打造城市社区“15分钟政务服务圈”实施方案》出台，按照试点先行，逐步推广的方式，我市已确定了31个镇街、34个社区进行试点。同时，制定《西安市镇街便民服务中心标准化建设指导意见》，起草《公民个人办事事项清单》，梳理完成自然人和法人政务服务“生命树”模型。

　　到年底，城市社区“15分钟政务服务圈”框架将搭建到位，50%的社区可以实现居民办事不出15分钟圈。

　　“这样的快捷、便利和贴心的服务，不仅有速度，更有温度。”记者采访中，刚刚使用“i西安”长安通 “公交刷卡”功能的市民胡菁菁感慨道，“原来以为政务服务就是各类审批，不需要的时候用不上，但‘i西安’把生活服务功能也整合到一起，已经不仅仅是一个政务服务APP，它带着方便和实用走进了我的日常生活，这种服务让人感到暖暖的。”

　　文/西安报业全媒体记者 张端 图/西安报业全媒体记者 王旭东