就医有速度 服务有温度——咸阳市第一人民医院聚焦“五个一”解决群众急难愁盼问题

　　“我父亲住院采取的是日间手术模式，早上7点半过来，直接在病区护士站办理入院手续，9点半做了白内障手术，现在11点半，我们收拾一下准备回家，刚好能赶上午饭。大夫说，明儿个早上再过来复查一下就行了。”1月30日，在咸阳市第一人民医院白内障屈光日间手术中心，正在整理物品的李女士说。

眼科医院执行院长董永孝正在为白内障患者做手术

　　“很方便，不用来回跑、不用排队，入院手续、缴费、检查都是在病区完成的。明天来复查的时候，顺便在病区把出院手续一办，确实是减少了很多麻烦，特别满意。”李女士只是咸阳市第一人民医院“改善就医感受 提升患者体验”的受益者之一。

　　2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发《“改善就医感受 提升患者体验”主题活动方案(2023—2025年)》，要求进一步解决人民群众看病就医急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障群众享有公立医院高质量发展成果。在“改善就医感受 提升患者体验”主题活动中，咸阳市第一人民医院将“以患者为中心”理念贯穿医疗服务全方位、全流程，打出系列“组合拳”，切实为群众提供更加优质的就医服务，让人民群众看病就医越来越便捷高效。

心血管内科一病区护士为患者家属办理出院手续

　　医疗服务便民热线“一号通”

　　为进一步畅通医患沟通渠道，在全市率先开通一站式呼叫中心96512，以快速服务响应为机制，以问题为导向，联动为患者解决问题。

　　呼出可进行AI智能随访，及时了解患者疾病恢复情况并给予专业指导;呼入可进行健康咨询、医疗求助，提出意见建议等，一个号码即可解决所有问题。

　　96512呼叫中心推行24小时持续在线工作模式，只要群众有需求，就可做到件件有回应、事事有落实。患者、家属再也不用发愁不知道挂哪个科室、医生是否上班、病区是否有床位、医保如何报销等问题。

　　入出院办理“一站式”

　　“以前办理出院报销，患者要来回反复几趟跑，排队等候时间长、流程复杂、手续繁琐，群众就医体验差。如今在护士站‘一站式’办理出院结算，大大方便了群众，就医群众特别满意。”心血管内科一病区护士长涂晓彤说。

　　医院整合资源、改造就诊流程，将“窗口前移至病区”，患者可在病区办理入院、出院结算手续，入院即入科、出院随办随走。再也不用来回往返病区和收费处，免去排队等候、上下楼的麻烦，实现了“数据、流程线上跑，患者少跑腿”的医患“零距离”服务。

　　掌上就医“一点通”

　　深入推进“互联网+医疗”，打造“智慧医疗”服务新模式。“掌上一院”如同智慧就医“百宝箱”，可进行预约挂号、智能导诊、智能陪诊、门诊缴费、报告查询、线上看诊、体检预约、病历复印、电子发票等服务，极大简化了患者就医流程，有效改善了患者就医体验，提高了诊疗效率。

　　医院率先在全市上线电子健康卡、诊间支付及医保移动支付，开通7种预约挂号方式，建立医技检查智能化预约和云影像平台，实现了智能导诊、分时段精准预约、免排队秒结算、“无卡就医”新模式。患者可通过多种渠道享受预约挂号、缴费查询、报告打印等服务，诊疗信息也可在全国平台互认共享，有效节省了就诊时间。

　　高效诊疗“一站式”

　　医院积极探索高效诊疗模式，聚焦就医各环节，让患者享受高效、优质、便捷诊疗服务。成立日间手术中心，患者24小时即可完成入出院全过程，并逐步拓展日间手术病种范围，让患者用更少的时间、更少的花费得到更好的服务;设立门诊综合手术室，开展各类外科、眼科门诊手术及治疗项目，为患者提供术前、术中、术后“一站式”闭环服务，在提高医疗资源使用效率的同时保障患者安全;成立10余个MDT团队、10个专病门诊，积极探索并推动针对肿瘤、疼痛、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病的人性化、“一站式”MDT服务新模式，免去患者辗转各专科的奔波，让专家围着患者跑，实现了“一站式”高效诊疗。

96512一站式呼叫中心

　　门诊服务“一站式”

　　在门诊大厅，设置“一站式”服务中心，可进行咨询导诊、预约挂号、便民服务、助老服务、健康教育、困难帮助、物品寄存、投诉接待、证明盖章等，那里的服务人员“全能”，只有你想不到的，没有他们办不到的。“一站式”服务中心的设立，避免了患者到处问、到处跑，让“患者最多跑一次”的服务理念真正落到实处。

　　同时，医院开展多元门诊服务，积极鼓励各科室开设新型门诊，优化就诊环境。开设麻醉门诊、健康管理门诊、药学门诊、疼痛门诊，儿科开设夜间门诊，眼科、口腔科等开设延时门诊，门诊诊疗服务更加丰富多元化。

　　“解决人民群众就医痛点、堵点、难点问题，是公立医院坚持‘人民至上、生命至上’的具体体现，也是我院多年来常抓不懈的一项重点工作。”咸阳市第一人民医院党委书记、院长卢健说，“我们聚焦患者需求，围绕诊前、门诊、急诊、住院、诊后及基础支撑性工作提出改善创新举措近百项，致力于打造一套高效、连续、优质的服务提升体系，取得了阶段性成效。下一阶段，我们将不断回应人民群众新要求、新期盼，把群众满意不满意作为改善医疗服务成效的‘金标准’，把保障人民健康的工作做到群众心坎上。”

　　大道之行，天下为公。咸阳市第一人民医院坚持以“人民为中心”，以公益性为导向，以改善人民群众看病就医体验为出发点，以“患者视角”不断发现，满足群众更多元化、多层次的就医需求，通过一系列惠民生、暖民心的举措，着力解决群众急难愁盼问题，让更多患者和家属体验到更科学的就诊流程、更高效的诊疗服务，真真切切感受到“人民医院为人民”的坚定承诺，不断推动医疗服务从优秀、优质走向卓越。