工商银行陕西省分行多措并举优化支付服务 全面提升客户服务体验

　　为深入贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，中国工商银行陕西省分行(以下简称：工行陕西分行)坚持人民金融的立场，深入贯彻落实党中央、国务院决策部署及人民银行、总行有关要求，进一步开拓思路、守正创新，扎实推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展、相互补充，为老年人、外籍来华人员提供更加优质、高效、安全、便捷的服务体验。

　　完善适老服务体系助力跨越“数字鸿沟”

　　根据老年客户支付实际需求，围绕“账户安全保障、便捷渠道服务、财富保值传承、适老尊享权益、长效主题活动、外部展业合作”六大板块，进一步完善“工银爱相伴”服务体系，搭建线上线下适老便利化优惠支付场景，提升适老支付服务能力，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　全力保障老年客群账户安全。加大手机银行“幸福生活版”(老年版)推广力度，将融安e信“防电信欺诈”模块加载到老年版手机银行，可实时查询特定银行账户是否为欺诈账户，帮助老年客户预判防范风险;同时，通过手机短信、手机银行消息中心实时提供账户余额变动提醒服务。

　　优化自助渠道服务体验。针对当前阶段老年客群智能手机使用不熟练的痛点，依托95588专线提供随时可得的快捷、人工咨询服务，老年客户通过预留手机拨打95588电话识别年龄身份后，说出关键词：敬老、老龄或银发，即可快捷转入专属人工坐席享受贴心适老服务。在智能柜员机上推出老年客群专属服务界面，智能放大加粗标红显示要素，方便识别和操作。

　　优化老年人线上支付体验。面向老年客户推出手机银行“幸福生活版”(老年版)，采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率;创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务;首创推出“一键求助”功能，方便老人向子女咨询。

　　加强网点适老化改造提升客户到店体验

　　不断加快线下营业网点适老化改造进度，截至目前，已改造440家适老化营业网点，依托营业网点的“工行驿站”，着力打造“工银爱相伴”敬老服务区。全辖网点均配置了老花镜、放大镜、爱心座椅及爱心窗口等适老服务设施，持续推进无障碍设施改造，结合网点实际情况增配轮椅、拐杖、血压计(仪)以及移动填单台、爱心小推车等特色化适老服务设施，为老年客户提供无微不至的暖心服务。积极适应老年人支付习惯，在辖内老年客户较多的营业网点配置具有存折读取功能的自动柜员机，便利老年客户快速存取款。

　　畅通现金供给渠道满足“现金兜底”要求

　　结合境外来华旅游旺季等用现高峰节点，加大本外币新钞、零钞、大额现金等预约取现新服务模式宣传推广力度，引导客户通过手机银行等渠道体验线上便捷预约、线下快速交付服务，全面提升客户服务质效。深化与重点场所商户的业务联动，加大ATM、POS、外币自助兑换机等支付服务设备及各类支付服务宣介资源的渗透布放力度，全面提升服务水平。工行陕西分行已在全省范围建成171家外汇资质网点、1251台ATM，支持外卡取现业务，进一步筑牢“现金兜底”基础。同时，积极配合人民银行扎实开展拒收现金专项整治工作，积极开展现金需求调研及拒收现金情况摸排工作，主动为商户提供零钞兑换687万元、“零钱包”现金服务37万余元，进一步提升了现金存取服务的可获得性和便利性。

　　优化账户服务体系提高境外来华人员开户便利性

　　自2024年1月1日起，工行陕西分行为持有短期签证(3个月以内)以及免签的境外来华人员提供简易开户服务，除开户证件外不再要求客户提供佐证其身份的其他证明材料，即可开立Ⅰ类2级户。同时，在重点营业网点投放双语宣传手册及指南进行宣传推广，印制《境外来华人员双语开户指南》，既涵盖业务介绍、办理指南，又注重客户支付体验，突出鲜活生动的案例和正面服务典型。

　　优化外卡受理体系便捷外卡支付服务

　　围绕“食、住、行、游、购、娱、医”等场景，注重做好新增商户拓展与存量商户基础支付设备升级改造，加大POS机具投放，全面扩大商户外卡受理覆盖面和刷卡便利性。截至目前，工行陕西分行已为近300户商户设立外卡收单业务，服务范围覆盖大型酒店、餐饮商户、特色景区、知名商业综合体等场景，支持受理VISA(威士)、Master(万事达)、American Express(美国运通)、Diner⁃sClub(大来)、JCB以及银联发行的境外银行卡。

　　工行陕西分行有关负责人表示，下一步，该行将积极贯彻落实党中央、国务院决策部署，以及人民银行有关会议精神，积极践行金融工作的政治性、人民性，持续做好老年人、外籍来华人员等重点客户群体支付服务优化工作，为助力优化营商环境、服务高水平对外开放作出更大的贡献。 (工行陕西分行供稿)