建行陕西省分行：“适老化服务”让老人省心更暖心

　　建行西安和平路祭台村支行走进太乙路街道铁路局社区向老年客户进行反诈宣传

　　老年客户在建行延安分行“适老窗口”办理业务

　　“建行设立的老年窗口，给我们老年人提供了非常多的便利。”近日，为感谢建行延安分行营业部工作人员张中原耐心细致的服务，经常来该行办理业务的退休干部张先生亲手绘制了一幅“专属工作肖像”送给张中原表示感谢。

　　这只是建行陕西省分行在适老化服务中的一个缩影。近年来，建行陕西省分行始终坚持金融工作政治性、人民性，切实履行国有大行社会责任，积极践行新金融发展理念，主动聚焦老年客户群体金融服务需求，将传统服务与智能创新并行，持续加大适老化改造资金投入力度，不断在“硬环境、软服务”上下功夫，多措并举加快推进适老服务优化升级，用心用情用力解决好老年客户“急难愁盼”问题，以“建行温度”护航三秦老年客户的幸福晚年。不断升级改造中的适老服务，已成为建行陕西省分行文明单位创建的重要特色。

　　服务无小事 细微见真情

　　“感谢你们，你们的服务真是太暖心了!”“以后办业务就来这里，这里不用排队，你有什么问题都能给你解决，窗口里的娃娃态度还非常好。”从最初的迟疑观望，到如今人头攒动口碑相传，建行延安分行营业部设立的老年客户服务专区，因其暖心的服务契合了敬老助老的时代要求而深受老年客群欢迎，成为享誉延安乃至全省金融系统的特色适老化服务品牌。

　　建行延安分行营业部设立老年服务专区，重点专注功能空间设置，进行专属敬老助老设施设备布局，广泛征求老年人意见，注重人性化服务细节，努力为老年客户创造更加私密、安静的金融服务环境。老年服务专区配备有沙发、书籍、茶水、点心、钟表、放大镜、活动填单台、血压器、助站拐杖、移步器、老花镜、耳机以及老年急救物品、急救箱等设施物品40多项。并选调培训了经验丰富且极具爱心、性格温和的工作人员，达到让每一位老年人都能享受到家庭般温暖的专业化服务效果。建行延安分行营业部暖心的适老服务赢得了群众肯定。

　　2022年，在建行延安分行通过北京国家金融科技认证中心适老化服务国标认证，成功创建陕西省金融系统首家“适老服务达标网点”的基础上，建行陕西省分行在全行大力推广“延安经验”，加快推进适老服务认证工作，截至目前，按照中国人民银行陕西省分行关于适老化支付服务相关要求，建行陕西省分行已有62个营业网点成为“适老支付示范银行网点”，全省营业网点实现适老化支付服务达标100%全覆盖。

　　关爱老年人 传递建行温度

　　针对辖区老年客群占比较大的实际情况，建行西安和平路祭台村支行积极开展敬老助老服务，打造“敬老”品牌，专门在网点柜台开设老年人“绿色通道”，还把每月15日老年客户领取养老金的日子定为“敬老日”。

　　“感谢感谢，没想到上门服务安排得这么快，你们的服务真是太及时、太贴心了!”对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，建行西安和平路祭台村支行抽调“张富清金融服务队”部分员工组成老年客户服务小组，在保证合规的前提下，坚持特事特办、急事急办的原则，灵活运用龙易行、建行到家等服务工具，提供人性化上门服务。

　　针对部分老年人不清楚工资发放明细而产生恐慌心理的情况，建行西安和平路祭台村支行想群众所想，主动帮老年客户开立银行卡“存款对账簿”，帮助持卡人查看账户收支明细，缓解老年人的恐慌和焦虑，做群众认可的“贴心银行”。

　　强强联合 打造助老服务新业态

　　近年来，建行西安长安路支行凭借智慧养老服务平台，共建“暖分助老生态圈”。创新设计的“暖分助老卡”，以涵盖“储蓄积分”“消费积分”和“公益积分”的“暖分”为核心，整合辖区商户资源构建养老异业联盟，为老年群体提供有温度的养老金融服务，推动建立建行特色的“懂老、敬老、爱老、助老”新生态。在“暖分超市”，老年人只需有“暖分助老卡”以及储蓄积分，就可依靠纯积分兑换超市内的任意货品。而这些“货品”不仅涵盖各类与老年人日常生活相关的商品，还包含了各类居家养老服务，如家庭保洁、助餐、助浴、理发、按摩、理疗等。

　　“现在的老人太孤独了，子女忙于工作无心照料，作为国有大行，我们有义务架起子女、老人、社会之间的桥梁。”为打造一个养老的金融关怀生态，真正让建行成为老年人身边的银行，近年来，建行西安长安路支行与养老平台累计联合举办养生讲座、健康义诊、金融知识宣讲等活动100余场，累计参与老年人近万人，致力于打造“暖分邻里”老年生活圈，让老人“老有所乐、老有所依”。

　　聚焦智慧助老 护航幸福晚年

　　走进建行陕西省分行的各个营业网点，经常可以看到，老年客户一进门，就有爱心引导员面带微笑上前服务，及时了解服务需求，并手把手耐心细致地为老年客户介绍手机银行的“关怀模式”，助力老年人跨越数字鸿沟，感受数字金融带来的便利，这只是建行陕西省分行智慧助老关爱“银发族”的寻常一幕。

　　为帮助老年客户更好地适应金融数字化，切实解决老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点问题，建行陕西省分行积极开展“智慧助老”行动，推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验;升级后的智慧柜员机，极大缩短了老年客户的等待时间，还可通过银行卡或身份证信息自动识别客户年龄，对于老年客户群体，系统会自动切换为大字版模式，同时提供语音播报的可选择功能和网点专人指导服务，使老年客户群体能更加快捷地办理业务，切实提升了老年客户的获得感和幸福感。

　　以新暖心“老网点”焕发新活力

　　建行高陵区龙凤园支行是依托社区而建的老龄化特征明显的营业网点。面对老年群体，如何服好务，建行高陵区龙凤园支行有自己的做法。

　　今年以来，为破解发展瓶颈，建行高陵区龙凤园支行成立了老年客户经营服务团队，首先推出了“堂享尊贵”“六个一”适老爱心举措，一位专员、一杯专茶、一个专窗、一个专群、一场专场沙龙和一份专属体验，凸显了对老年客户的尊重与关爱。为适应老年客户早起的生活习惯，建行高陵区龙凤园支行开通了“服务早市”——提前在网点门口放好板凳，借助“早市”宣讲反诈知识、讲解线上活动参与流程、播放手机银行操作小视频，让老年人不再焦急等待。

　　聚焦老年人实际需求，建行高陵区龙凤园支行积极开展“银发岁悦”老年客户健康月主题活动，通过异业联盟的形式，举办了中医养生、健康按摩、免费理发、口腔诊疗等适老健康主题活动，延伸老年客群的非金融服务触角，建行温度再次温暖了老年客户。

　　打造“15分钟生活便利圈”，是建行高陵区龙凤园支行运用建行“智慧关系链”，给龙凤园社区老年客群打造的生活类场景。目前已与周边多家超市、医药、小吃等商户开展数字人民币优惠活动，并与高陵区最大的超市达成合作意向，服务覆盖面和社会影响力正在不断扩大。经过卓有成效的适老化创新服务，建行高陵区龙凤园支行实现了网点综合化服务的提升。

　　下一步，建行陕西省分行将坚持“以人民为中心”的发展理念，深入贯彻中央金融工作会议精神，聚焦老年客户实际需求，加大金融支持养老产业发展、适老化改造的力度，稳步推进适老服务优化升级，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，积极拓宽养老金融服务领域，全面提升养老金融服务水平，为老年人提供更加高效化、精准化、常态化的金融服务，在全行营造尊老、敬老、爱老、助老、护老的良好服务氛围，以实际行动诠释“金融为民”的责任担当。