宝鸡市12345热线：惠企利民“总客服”

　　记者 仵永杰

　　2024年12月20日，“2024中国城市治理创新论坛——政务热线驱动中国城市治理创新”在北京举办。此次论坛由北京大学政府管理学院等单位联合主办，宝鸡市数据局在论坛上分享了12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)宝鸡模式。

　　近年来，宝鸡市深化12345热线改革，有效解决群众关注及企业经营方面的重点问题，持续增强服务质效、提升行政效能、优化营商环境，将12345热线打造为惠企利民“总客服”。

　　“一号通”整合听诉求

　　“小区属于市政供暖，但最近家里的暖气不热。希望管理部门能尽快解决问题。”2024年12月23日，宝鸡市民董女士拨通了12345热线。

　　工作人员记录了来电人信息，并将其诉求转至负责部门宝鸡市热力有限责任公司。

　　接到反馈信息后，宝鸡市热力有限责任公司立即安排网点工作人员来到董女士家中，对暖气管道进行冲洗、排气。经过检修，房间内的温度渐渐升高。

　　一条热线，为冬日增添了暖意。

　　“供暖季初期，热线工作人员与热力公司定期沟通，了解供暖政策及专业知识，及时为群众答疑解惑，全力保障群众安全舒适过冬。”宝鸡市12345热线服务中心副主任宋宗卫说。

　　遇到困难就拨打12345热线，已成为许多宝鸡人的习惯。不论大事小情，12345热线都会全力提供服务。

　　“据统计，热线知识库有近3万条信息。工作人员在接听咨询类诉求时，要根据知识库中的内容进行解答。”宝鸡市12345热线话务组组长杨柳介绍。

　　目前，宝鸡市围绕12345热线“接诉即办、办就办好”目标，先后归并全市48条政务热线，完善“统一接收、按责转办、限时办结、分级督办、评价反馈”闭环运行机制，实现群众和企业办事“一号通”。

　　同时，宝鸡市全面提升平台从接入、办理到数据分析的全流程服务智能化水平，推出视频客服等多样化服务，增加智能语音助手、智能检索等功能，提升群众和企业诉求的答复质效。

　　“一揽子”协同解难题

　　妥善答复群众与企业的诉求，是接通12345热线后工作人员最为关键的工作。

　　宝鸡市整合多方力量，建立党委领导、政府负责、部门联动的协同协作机制;严格落实诉求分级分类处置机制，联动党政部门和企事业单位协同办理;邀请县区与部门主要负责人接听12345热线，回应群众关切;对接紧急热线和应急管理部门，实现紧急诉求“一键互转”。

　　2023年7月，宝鸡市民郭先生向12345热线反映，家人于2008年大学毕业后，将个人学籍档案邮寄至宝鸡市教育局。如今因工作原因，家人要调取学籍档案，请求宝鸡市教育局进行查找。

　　12345热线工作人员按程序与宝鸡市教育局取得联系，协调工作人员进行查找。最终郭先生顺利拿到家人的人事档案。

　　“12345热线与民生部门形成工作合力，在部门与群众之间搭起桥梁，进一步畅通了群众反映诉求的渠道，有效促进民生部门提升服务水平。”宝鸡市教育局办公室工作人员李静说。

　　就业是最基本的民生。近期，在12345热线转办的诉求中，也有涉及劳动者待遇纠纷等问题。

　　宝鸡市人社局相关负责人介绍：“宝鸡市人社局对12345热线转办过来的群众和企业诉求非常重视，由局办公室在第一时间批转至相关部门进行办理，确保件件有回音、事事有落实。”

　　宝鸡市将12345热线融入全市政务服务体系建设，合理调配各部门资源，推动“一揽子”协同解决问题;加强与相关部门的协同配合，持续形成工作合力，有效提升政务服务整体效能。

　　“一条线”聚力促发展

　　2024年，宝鸡市12345热线累计受理群众和企业来电、来信、留言达48万余件。

　　面对海量的诉求信息，宝鸡市通过常态化数据分析机制，为群众和企业诉求集中的高频事项精准“画像”，全面感知社情民意，精准识别社会热点、治理难点、民生痛点，为科学决策提供“硬支撑”，让治理有的放矢。

　　市场监管工作与群众关系密切。宝鸡市市场监督管理局从12345热线数据分析中找到工作的聚焦点。

　　“2024年11月，12345热线商品服务类别投诉以销售服务类、食品类、物业服务类、餐饮服务类及药品医疗器械类为主。我们针对群众投诉集中的领域开展检查。”宝鸡市市场监督管理局投诉举报处置中心主任王志文说。

　　同时，作为宝鸡市营商环境投诉举报专线，12345热线协调解决经营主体发展中的各类难题，助力营商环境优化提升;深入挖掘数据潜力，定期研判趋势，防范化解风险隐患，服务相关部门决策。

　　据统计，2024年，宝鸡市12345热线诉求平均办理时长降低至4.2天，办结率持续保持在99.9%以上，群众满意度不断提升。

　　宝鸡市数据局局长袁瑞表示，12345热线将继续坚持“服务民生、优化环境、助企纾困、促进发展”的职能定位，不断深化改革，创新工作举措，加强规范化运行，助推经济社会高质量发展。