西安12345市民服务热线荣获两项大奖

2020-07-24 21:29:59  来源:西安新闻网  


[摘要]西安12345市民服务热线荣获两项大奖,分别是全国城市政务热线服务质量总体评估优秀单位(等级A+)和全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位。...

  7月23日,2020年(第二届)全国政务热线发展高峰论坛在山东潍坊举行,论坛同时发布全国政务热线联盟服务质量评估报告。西安12345市民服务热线荣获两项大奖,分别是全国城市政务热线服务质量总体评估优秀单位(等级A+)和全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位。

  记者了解到,评估报告对全国338个城市政务热线服务质量进行了分析评估和排名,在全国15个副省级城市中,西安12345市民服务热线位列第三名,前五名分别为广州、杭州、西安、成都和深圳。

多措并举助力疫情防控

  新冠肺炎疫情爆发后,市大数据局专题部署热线助力疫情防控工作,市热线办迅即行动,成立热线疫情防控工作专班,启动应急预案。热线科学合理调配人力,优化人员编组,成立党员先锋突击队,开通涉疫情工单快速处置通道;实时更新疫情防控知识库,全面掌握疫情防控政策、举措,准确传递权威信息,消除群众恐慌;落实涉疫情工单日报告制度,积极收集整理疫情线索和防疫漏洞信息,为政府指挥决策提供有力保障。

  开通“一码通”热线专席,推广宣传“一码通”,解答群众关切问题,解决市民合理诉求;开通复工复产专属受理渠道,建立企业诉求回应机制,坚持接诉即办,确保企业和群众诉求得到妥善解决。

分类处置优化营商环境

  今年以来,市热线办聚焦“十项重点工作”,完善营商环境投诉处置机制,加强组织领导,成立“12345热线完善营商环境投诉处置机制工作领导小组”,修改完善了《营商环境满意度走访办法》,设置营商环境专席,进一步加强了营商环境投诉事项规范性审查,对营商环境类投诉事项的界定、工单的受理、转办、督办、回访等方面提出具体要求,明确了工作流程和工作标准,确保企业合理诉求得有效解决。

  同时,对营商环境问题进行细化分类,梳理完成10个二级分类、15个三级分类和对应9个市级部门责任清单,形成工单书写模板和转派要求,将复工复产类工单纳入营商环境考核,将热线工单一次性解决率、按时回复率和市民满意率三项指标赋予相应权重,实施营商环境专项考核,不断提升热线工作效率和服务水平,确保市民热线承担营商环境牵头工作任务的有序推进。

加强督办推进问题解决

  市热线办以专项督办为抓手,对市民反映多次的不满意工单、涉负面舆情、疑难工单、承办单位超期未办结、领导批示的工单建立督办事项台账,分解任务到个人,实行“对账销账”,进行电话督办和书面督办,责任人全程跟踪督办事项,事项办结并回访确认后再进行销账,确保督办事项落到实处。

  两年来,市民热线各承办单位创优服务,实现了“民有所呼,我必有应”的发展理念,承担了冬季供热咨询投诉、文明城市创建评比考核、新冠肺炎防疫服务保障等多项紧急任务;通过及时解决群众合理诉求,已经逐渐成为我市市民群众反映各类诉求的总客服,受到群众的肯定和好评。仅今年1月1日至3月31日,12345热线累计收到市民表扬来电235个。

  听民诉、畅民意、解民忧、稳民心。站在新起点,西安12345市民服务热线全体工作人员表示,将以荣誉为动力,直面民生与服务挑战,以更饱满的热情,更优质的服务,把政务热线办成一条有温度、有速度、有满意度的热线。(郭沛然)

编辑: 陈戍

相关热词: 市民 服务 热线
分享到:

以上文章仅代表作者个人观点,本网只是转载,如涉及作品内容、版权、稿酬问题,请及时联系我们。电话:029-63903870

本网所有文字、图片和音视频等,版权均属各界新闻网所有,任未经本网协议授权不得转载、链接或其他方式复制发表,违者本网将依法追究责任。
各界新闻网 版权所有 Copyright(C) 2006-2020 gjnews.cn All Rights Reserved     备案号:陕ICP备13008241号-1