沟通无障碍 服务有大爱

　　“以前有听障客户来办业务，除了肢体语言，我们很难和他们形成有效沟通，更别提精细服务了。自从我们2017年配备懂手语的柜员后，可以为更多特殊客户提供无障碍服务。”临近3.15，走进兴业银行西安分行营业部，在网点负责人介绍下，一个特殊的爱心窗口颇为引人注意。

　　谈及无障碍手语服务的推出，该行负责人表示，“作为与客户直接接触的部门，营业部的窗口是银行的‘门面’，如何提供优质高效的服务是近年来该行思考的重点及优化的方向。经过我们一段时间的调研，我们发现很多网点不能提供有效的无障碍服务，导致办事效率低，这种情况急需得到改善，因此为听障人士创造交流无障碍的社会环境是我们提升服务，实践‘让金融更有温度’的有效途径。”

　　“以前我没接触过这个领域，接到分行任务的时候很紧张。但我想到曾经面对特殊客人却无法提供有效服务的‘尴尬’，于是在领导的帮助和同事们的鼓励下，我从零开始学习手语。”回忆起当初开始学习手语的日子，该行柜员魏昭表示。为了加快学出成绩，魏昭在网上找相关视频学习，从一个字到一个词语，再到最后组成句子，一点一点对着镜子打手语。在日复一日的练习中，他对于听障人士群体有了更多的了解，也在慢慢地了解这个群体，感同身受地理解他们。

　　经过刻苦地学习，魏昭目前已经掌握了银行服务的基本手语，能够和特殊客户进行简单的业务沟通。并且利用每天晨会，为其他柜员和大堂经理做培训，使大家都能够掌握基本的服务沟通手语，为客户提供更好更温暖的服务。

　　“有一天，我们营业部来了一位客户，到达网点后犹犹豫豫也不上前。见状，我就主动上前询问要办理什么业务，但客户只是用手比划了一下。凭借多年工作经验，我判断出客户有听力障碍，但是怕客户紧张，于是马上带着客户到我们的爱心窗口。通过手语交流我们了解了客户需要办理的业务，协助其顺利办完。看着客户用手语表示感谢。我们觉得我们行里推出这个手语爱心窗口服务很有用场。”魏昭说。

　　一直以来，兴业银行西安分行营业部不断发挥金融向上向善的作用，着力解决特殊客群在获取金融服务中遇到的困难，不断提升客户服务体验，不仅积极组织手语培训，设立爱心窗口，还在网点内配备呼叫按钮、助盲卡、盲文键盘等便民设施，为听障视障人群等特殊群体提供“无障碍”“心贴心”的温暖服务。

　　接下来，兴业银行西安分行计划在全市重要网点内运用更多有效方式架起与特殊客群的沟通桥梁，让金融服务有爱无碍。(刘洁)