魏延安：一直被模仿的海底捞 为何从未被超越？

　　在和一些创业者讨论当下成功的商业案例时，海底捞被冠以服务制胜的标签，我表示谨慎地赞同。把成功看得太容易也太简单，是年轻创业者普遍的误区。就像许多创业者都会熟练地引用马云说过的话——梦想总是要有的，万一实现怎么办?!却很少有人关注这句话背后的创业辛酸与血泪。

　　同样被简单概括为中国版亚马逊的京东，其创始人刘强东也不是复制模板那么轻松，在创业的道路上也曾一夜白头，一筹莫展。海底捞的成功，以服务至上来概括，还是简单了些，而事实也一定不会这么简单。

　　特别是海底捞的创始人张勇认为，任何企业家的成功都不可能只有一个原因，而是一堆原因，而他自己认为最成功的原因竟是自己比较善。这一概括更让海底捞的成功无从谈起。所以，还是想顺着服务这个大家普遍认同的海底捞成功之道，做一些分析。

为什么海底捞要死磕服务呢？

　　因为对于火锅这个行业来说，是不用大厨的，口味是客人按自己口味调和的，所以在餐饮的五大要素——口味、价格、服务、地点、环境中，其他方面的差异化是很难做的，比如火锅的价格其实没有多少降价空间，口味很难差异化，地点大家往往挤在一堆，硬件都普遍在升级，最终只能靠服务，也就是书中所说的——华山一条路。

这就要反思，放在火锅店以服务制胜可以，放在其他的餐饮店可以吗？

　　服务好就能赢得顾客显然是有条件的。一旦到了做大餐，上正餐，服务恐怕就只是其中一个关键因素，看看街头那些苍蝇馆子，环境服务真是一般，但就是味道好，照样能够酒好不怕巷子深。海底捞学不会，关键是学什么，怎么学，没有掌握。如果仅从表象来看服务，如果只是苛求员工提供服务，而不是有效的激励员工愿意真心服务，那注定是东施效颦。

图片来源：海底捞官网

所以要学海底捞，恐怕还是要从哲学的普遍意义上去观察。

　　海底捞是抓住了火锅行业普遍的痛点，在根本实现不了口味明显差异化的现实面前，抓住了服务这最重要的矛盾。而海底捞对矛盾的突破，是一定要做到极致的，是100分甚至100分以上，这才可以做到明显差异化。这才实现了被津津乐道的海底捞服务，其服务是“有毒的”，其员工好像有宗教一样的虔诚。那么其他餐饮行业的最主要矛盾是什么?这只能因行业而异。

　　更重要的问题是，虽然许多餐厅都倡导顾客至上，拿出一流的服务，但是员工做不到。这才是最应该向海底捞学习的。他的员工是发自内心的微笑，是发自内心的在做服务，是把这作为自己的事业，而这愿意真心付出背后，是一套企业理念、文化体系和对应的考核激励体系，更应该关注。

　　比较明显的就是，海底捞的每个服务员权力都很大，可以决定打折，送菜，而所有的员工只要在一线历练好了，就有自己的上升通道，看见更好的未来。当然在这个过程中，也不排除有服务员会滥用手中的权力，但毕竟是少数，海底捞宁愿激发更多的服务员真心服务，也不愿意为个别服务员的利用漏洞去遏制更多服务员的活力，这一点是值得称道的。

　　正是基于这一点，可以说，管理其实是一门艺术，某种程度上是唯一的，只能学习其理念，而绝对不可以模仿。

　　所以，海底捞出名以后，很多都去模仿海底捞，拿走了他们的菜式、底料，甚至挖走了他们的服务员，甚至也搞起了送水果和擦鞋、修指甲的服务，全面进行模仿，却从来没有成功，因为他们没有把激发服务员真心服务学过去。

　　这正是齐白石老先生所说的那样，学我者生，像我者死。模仿是没有任何前途的，不管是在什么行业，就像电商行业，马云第二、刘强东第二从来没有成功过，海底捞第二也不会。

图片来源：海底捞官网

同时，还要关注是什么支撑了海底捞的扩张。

　　当年陈毅元帅说，是80万人的手推车队伍支撑了淮海战役的胜利。海底捞的扩张，靠的是标准化的供应链。世界上的麦当劳、肯德基基本是一个味道，原因是供应链的标准化。很多人说餐饮业体现的就是厨师的技艺差异，难以标准化，有一定道理，但也注定了此店仅此一家别无分号。因为厨师因人而异，其手法根本无法标准化，要做成连锁餐饮，就必须标准化。必要时，甚至要牺牲一下味道的个性化，使其更加中庸、和谐，为更多的人所接受。

　　海底捞正是这样。而其他一些连锁餐饮自从采购本地化以来，就意味着标准体系的崩溃，最终同样一个企业，在不同地方的分店却千差万别，命运也就参差不齐。

　　更有打着天天低价旗号的，一开始聚了一些顾客，却无法长久维持，因为价格太低，品质和服务注定跟不上，只来了一些一次性消费顾客，后续根本无法持续经营。

　　所以海底捞的服务好，它的价格相对要高一些，但是相对它的价格高一些，服务让大家觉得很值，这才能让大家心甘情愿的在海底捞的门口排队。

　　然而，大多数情况就是这样，简单的归纳就以为掌握了真理，粗浅的传播替代了事实真相，符号式的宣传更让人误以为成功是如此简单。但实际上，这些都不存在。看过海底捞，我们更应该坚信，在创业的道路上，还需要更多的实践和探索。

　　(作者系三农学者、农村电商专家、陕西省委理论讲师团专家学者)